Chatbots, de la atención a lo viral; una industria que crece en México

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Desde hace un par de años, un software que sirve para comunicarse con un usuario de un sitio web, de una red social, de un servicio de mensajería o de una llamada por teléfono, y que imita el comportamiento de una persona, ha venido creciendo y convirtiéndose en una solución para los negocios para atender 24/7 a sus clientes.

Sin embargo, también se les ha dado uso para crear tendencias virales en algunos sitios como Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp, Snapchat, entre otros, para bien o para mal, y posicionar a una marca o persona o incluso, afectarla.

Los chatbots tienen una inteligencia artificial (IA) más sofisticada y tratan de imitar el lenguaje humano en toda su complejidad, llegando a mantener conversaciones. Otros, la mayoría, sólo comprenden una serie predeterminada de conceptos relacionados con su función como atender una reservación, pagar un recibo, atender una queja, poner música o dar informes sobre un producto o servicio.

Sin embargo, algunos de estos bots no siempre son utilizados con fines legales, de hecho existen algunos de tipo malicioso capaces de causar daños a nuestra persona o empresa. Pueden usarse para piratear, enviar spam, espiar, interrumpir y comprometer sitios web de diferentes tamaños.

¿CHATBOTS Y BOTS MALICIOSOS?

Los chatbots no son más que programas informáticos que realizan de forma automatizada las tareas para las que han sido creados. A pesar de que en sus orígenes los bots realizaban tareas bastante básicas, el progreso de la IA ha propiciado la creación de algunos más sofisticados, lo cuales son incluso capaces de imitar el comportamiento humano.

Hoy en día se han diversificado, al punto que existen algunos que sirven para facilitar a las empresas la recolección de datos sobre los usuarios, indexar páginas en motores como Google o hacer búsquedas de información en la web. Otros son capaces de interactuar y responder a preguntas de los clientes en sitios de soporte. Algunos, como los robots maliciosos, pueden robar información o impactar negativamente en campañas publicitarias o políticas en redes sociales.

BENEFICIOS DEL CHATBOT EMPRESARIAL

Los bots aumentan la eficiencia operativa y brindan ahorros de costos a las empresas al tiempo que ofrecen comodidad y servicios adicionales para los clientes. Permiten a las organizaciones resolver fácilmente muchos tipos de consultas y problemas de los usuarios de un producto o servicio, al tiempo que reducen la necesidad de interacción humana. Hay beneficios como reducir el tiempo de espera de un cliente, estar disponible 24/7, automatizar la calificación de ventas, captar datos para conocer al usuario, entre otros.

¿QUÉ PUEDE HACER UN BOT MALICIOSO?

Hablando específicamente de los bots maliciosos, estos no son más que un tipo de malware que tiene la capacidad de autopropagarse.

¿CUÁNTO CUESTAN?

En internet hay ejemplos como virtualespirits.com, que cobra de nueve dólares hasta 240 dólares dependiendo el número de visitantes a atender, si quieres que conversen, el número de preguntas y respuestas. También hay las llamadas granjas de bots de empresas como Buzzoid, que por tres dólares crean 100 cuentas para seguirte, o por 40 dólares sumarte cinco mil seguidores. Y si pagas mil dólares, pueden usar bots para crear campañas o tendencias en internet.